Antonio Pérez Carmona

Autor: Antonio Pérez Carmona

Cuando aquel día el cliente entró por la puerta enfurecido, preso de una gran agitación y acusando a todo el mundo de ser unos incompetentes y de haberle estafado, el dependiente al que se dirigía y que se había convertido en el blanco de su ira se preguntó, palabra más, palabra menos: “Y ahora, ¿qué hago yo?”.

La forma de reaccionar, determinará el transcurso del incidente, si el empleado en cuestión pone en práctica lo aprendido para estos casos, puede lograr que en minutos, ese cliente esté calmado, pero si le atiende mal, seguramente se marchará doblemente enfadado y se encargará de proclamar el incidente a todo aquel que quiera escucharlo.
Es comprensible que el primer pensamiento que surja cuando nos cruzamos con un cliente agresivo sea “a ver cómo me lo quito de encima”. Pero conviene ser cuidadoso, pues un cliente insatisfecho cuenta su mala experiencia a una media de nueve personas, además, el 90% de los clientes insatisfechos no vuelve. Cuando el cliente no solo se siente así, sino que además se encuentra verdaderamente enojado estos porcentajes son mayores.

Aunque es difícil no utilizar las mismas “armas” con las que el cliente nos ataca (malos modales o un tono de voz elevado, por ejemplo), hay que intentar mantener una postura neutral u objetiva. Es fundamental escuchar sus argumentos, intentar calmarles y resolver lo que consideran su problema,

¿Qué técnicas a utilizar en estos casos?

Si le escuchas con atención, (ojo a nuestros gestos) notarás que su enfado comienza a apaciguarse y te permitirá descubrir cuál es la razón de su enfado. La mayoría de las veces los enfados se producen por malentendidos o falta de información.
Si queremos escuchar al cliente y entender de verdad la situación, es esencial desarrollar nuestra capacidad de empatía. Para ello es fundamental escuchar atentamente, no tener prisa en dar una solución y hacer preguntas para que concrete la causa de su disgusto.

Muchas veces, el temor ante un cliente difícil nos lleva a no controlarnos, a no preguntar, a no escuchar y a dar una solución a un problema que no se conoce en detalle. La tranquilidad es importante y conocer el origen del problema es vital para su solución.

Si el cliente fuera de sí, no deja de gritar, nuestra respuesta tiene que ser la opuesta, responder con calma, es una de las técnicas más eficaces para disipar el enfado del cliente.
Hay que ofrecer disculpas si entendemos que las merece, pero nunca justificarnos: al cliente no le interesa conocer de quién ha sido la culpa. Quiere una solución al problema, avanzar hacia el futuro y no rebuscar culpabilidades en el entorno.

Cuando, nos encontramos con clientes que no dejan de hablar, para calmarles hay que tener paciencia y esperar a que digan algo en concreto. Cada cliente, cuando le atendemos, debe sentirse el único y más importante. Cuando un cliente decide expresar su enfado es porque cree tener razón.

Cómo resolver malentendidos y responder objeciones. La resolución de los malentendidos y la respuesta a las objeciones de los clientes son situaciones que requieren un tratamiento especial. El malentendido debe corregirse con una información correcta. Las objeciones de los clientes se contestan con pruebas. Al tratar con un cliente enfadado, debemos estar seguros de que el nivel de ira haya disminuido antes de aplicar cualquiera de estas dos técnicas.

Tienes que tener claro que el enfado del cliente no es contigo. Si te has convertido en el blanco de la ira de un cliente molesto, no olvides que el motivo de su enfado es con la empresa, no con la persona que intenta ayudarles. Las críticas no son personales y, probablemente, la persona que te está criticando criticaría a cualquier otro que estuviera en tu lugar.

Pero si te amenaza… hasta ahí hemos llegado, Nunca hay que seguir atendiendo a un cliente que nos haya amenazado. “En estas situaciones, los empleados deben desentenderse del cliente de inmediato e informar a sus superiores de la situación. No hay que dudar en recurrir a las fuerzas de orden público si es necesario”,

Como los encuentros con clientes molestos pueden surgir en cualquier momento, conviene estar preparado y familiarizado con las distintas formas de sobre llevar estas situaciones.

Formación. La mejor preparación es seleccionar a las personas con una predisposición natural hacia el trato interpersonal y con una gran capacidad de empatía. A continuación, es necesario desarrollar en ellas las habilidades de comportamiento y actitud necesarias.

Un entrenamiento en relaciones con clientes en el que hay situaciones prácticas, reflexión sobre las mejores estrategias y posibilidad de repetir formas diferentes de hacerlo logra interiorizar las técnicas y convertirlas en actitudes,
Esto es cuestión de todos, desde el primero al último empleado. Aunque la organización disponga de un departamento de atención al cliente, conviene extender las habilidades de gestión de situaciones estresantes a todos los miembros de la empresa.