Autor: Antonio Pérez Carmona
Decididamente, NO. Es importante conocerlos antes de entablar relaciones comerciales con ellos. Para ello es importante segmentarlos, el 80/20, vuelve a aparecer una vez más, el 20% de ellos compran el 80% de lo facturado por la empresa, en la misma proporción, son los que plantean exigencias razonables, dispuestos a pagar por la calidad del producto o servicio, esto produce una rentabilidad que nos obliga a cuidarlos.
Se habla de la dificultad en identificarlos, no estoy de acuerdo, suelen ser fieles, repiten de una manera metódica y uniforme sus compras, son muy sensibles a la atención que les prestamo, un incipiente problema, bien tratado y solucionado puede llegar a ser un motivo más para fidelizarlos.
Ese otro 80%, hay que recuperarlos, en nuestras manos está que confíen en nosotros, a través de la calidad y la optimización del servicio, hay verdaderos expertos en nuestras empresas, en el trato al cliente, dediquemos a éstos a recibirlos, tratarlos y que se sientan únicos, con un servicio personalizado. Repetirán se sentirán cómodos y con posibilidades de ganarlos para nuestra causa. No debemos nunca olvidar que el negocio, la transacción debe ser de ganar las dos partes.
Ningún cliente es tan molesto, como para pretender deshacerte de él. Un cliente nuevo siempre será más costoso que mantener a uno que lleva tiempo con nosotros.
La importancia del cliente es tal, que la empresa no puede subsistir si éste no nos compra. La situación y acceso de las instalaciones, la confortabilidad en cuanto a temperatura, la facilidad de encontrar los productos, la seguridad del entorno, la limpieza y el orden, la afabilidad y amabilidad del personal, los precios, la calidad, la confianza y fiabilidad en las transacciones, las no frecuentes roturas de stock, la obsolescencia bien tratada, los servicios ajenos al producto (aseos, atención al clientes, los servicios financieros, cafetería, restaurantes, jardín de infancia, cajeros, negocios complementarios (ópticas, peluquerías, etc). son determinantes cuando el cliente busca el proveedor ideal.
El ciclo de vida del cliente, la longevidad con nosotros, está en nuestras manos, seamos cuidadosos en las contrataciones de nuestro personal, formación continua, especial atención del equilibrio emocional, aspecto, modales, gestos, son muy importantes en la relación con los clientes.
Las quejas de nuestros clientes, tienen que servirnos para mejorar, nos ayudan de una forma gratuita a conocer nuestros defectos, muchas veces una queja bien tratada puede dar lugar a una oportunidad de negocio.
Cuando hablamos de personalizar el trato al cliente, me refiero a un segmento de clientes, es obvio que no podemos hacer campañas individualizadas.
Es muy importante que el número de clientes sea elevado, de esta manera la pérdida (que siempre ocurre por motivos varios) de unos pocos no puede afectar al devenir de la compañía; lo que si es importante, es conocer los motivos de su marcha.
Las estadísticas son necesarias, días de más o menos ventas, productos más atractivos, estacionalidades, etc., sirven de ayuda, pero siempre ojo avizor a los movimientos o tendencias de clientes habituales, en sus comportamientos.
Conozcamos a la competencia como a nosotros mismos, sus productos, enclaves, estructuras, empleados, clientes, facturaciones…
Recordad, un empleado motivado y formado, ofrecerán un producto o servicio, cumpliendo con las expectativas del cliente y como consecuencia se produce la estabilidad en el empleo, la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la empresa.
Deja un comentario