En el comienzo del encuentro con el Cliente, es importante evitar el comportamiento emocional, cuando pensamos que el cliente es o parece difícil, sobre todo si es del sexo opuesto. La profesionalidad en la imparcialidad debe mantenerse siempre.
Hay clientes no extrovertidos, necesitan un trato distinto durante la relación, suelen dudar en las decisiones de compra, prefieren consultar con los suyos, dar una vuelta o simplemente pensárselo. Por lo tanto, respetemos esa situación, dejándolo solo y que sepa que nos tiene para lo que necesite.
Muchas veces, cometemos el error de querer atender a más de un cliente y esto no se puede conciliar con un buen servicio a ninguno de ellos. El primero que llegó debe recibir toda nuestra atención.
En el caso de que se nos interrumpiera, tendríamos que evaluar, si es que se trata de algo urgente y el tiempo que nos puede llevar. Si es algo momentáneo, la mejor táctica es abordarlo enseguida y volver donde el cliente con una sonrisa. Si se trata de algo que siendo urgente puede llevar más tiempo, tendremos que pedir disculpas al cliente, ofreciéndole una explicación adecuada y abordar la interrupción. Si se trata de algo menos urgente, pero largo, deberemos disculparnos con quien nos haya interrumpido y continuar nuestra conversación con el cliente.
Hay veces de forma inconsciente que es el no atender a ese cliente que se acerca para pedirnos ayuda, pasamos de largo o continuamos con lo que estamos haciendo sin prestarle atención o lo que es peor, en muchas ocasiones no dejamos de charlar con otro compañero.
Los buenos modales, la educación, debe estar lejos de tratar al cliente con saludos como: “Si amigo”, “OK,”, “cariño”, “chaval”, etc. seguido del tuteo, sinónimo de falta de experiencia y profesionalidad; si es un conocido es suficiente con “¿cómo estás?
Si el cliente en un momento determinado, lleva alguna acción o comportamiento inadecuado, debe ser advertido de la maneracortés, haciéndole ver la manera correcta de actuación, pero lo que no necesitará nunca es que se le trate como si fuera culpable de algo.
Una de nuestras armas es el conocimiento del lenguaje corporal, la interpretación exacta de este lenguaje adicional es de una gran ayuda. Por ejemplo, un cliente que hable como si estuviera pensando en hacer una compra, pero que se muestra inquieto y echa vistazos a su reloj, no es probable que compre. La parte más expresiva de nuestro lenguaje corporal es el rostro y especialmente los ojos. Manteniendo un buen contacto visual con el cliente podemos corroborar si las expresiones de su cara y de sus ojos refuerzan lo que está diciendo (o lo que no dice).
La utilización del nombre del cliente siempre que lo acompañemos con el Don o Doña, es de un gran efecto y favorece mucho la relación utilizar ese dato a lo largo de la entrevista y en especial al finalizar la misma. (Con frecuencia el nombre del cliente se puede saber, por la tarjeta de crédito, el pasaporte, o un cheque, etc.).
Cuidado con el tiempo excesivo dedicado, hay que controlarlo, es fácil y peligroso alargarse excesivamente. En las técnicas que tratan sobre ventas, se explica el caso de que una venta no llegue a cuajarse, si se continúa hablando más allá de momento crítico. Cualquiera que sea el tipo de contacto que se está realizando, debemos detectar cuál es el mejor momento para concluir.
Lo que es significativo que después de grandes campañas por parte de la Empresa, de inculcarnos que el cliente es el activo más importante, que es el Rey, que pensemos primero en él, que dependemos de sus compras y de su satisfacción, etc., los clientes en un gran porcentaje no están contentos con nuestro comportamiento.
Deja un comentario