Antonio Pérez Carmona

Autor: Antonio Pérez Carmona

En nuestra vida diaria, todos somos clientes o proveedores en alguna ocasión y nuestro comportamiento depende del papel que jugamos en ese momento (algo parecido cuando hacemos de conductor o peatón).
La figura del cliente ha sido siempre un elemento importante, diría más, la razón de ser de las Empresas, sin olvidar a accionistas, gestores, recursos humanos y sistemas de gestión.

Sin embargo, y aun cuando lo que acabamos de decir parece obvio, la mayoría de nuestros clientes están insatisfechos con el producto o servicio que reciben. Parece que no son suficientes las campañas internas con el “bombardeo” de frases como: ” Lo primero es el cliente ” ” El cliente siempre lleva razón ” ” El cliente es el rey “, etc.

Las expectativas que les hacemos concebir a través de nuestros compromisos rara vez se cumplen, la incompetencia y la mala gestión acompañadas por unas relaciones inexistentes después de haber conseguido el contrato.

Durante muchos años en nuestro país, la satisfacción del Cliente no era lo más importante, el monopolio en las áreas importantes de negocio ayudaban a ello y la supervivencia de las empresas estaban aseguradas, sobre todo por el apoyo del gobierno.

Afortunadamente, con el libre comercio, los expertos buscaron en el mercado a los mejores de las parcelas de Marketing y de los Servicios, haciéndoles trabajar duro para competir en creatividad y calidad.

Hoy, aunque importante es el producto y no digamos la rentabilidad, las empresas se dedican por encima de todo a la Gestión del Cliente, por ello la fidelización de éstos forma parte de los objetivos estratégicos de los directivos.

El Servicio tiene que realizar las actividades necesarias para que el producto o el servicio se entreguen al Cliente en destino, tiempo, cantidad y coste correctos. Las relaciones interpersonales de trabajo entre proveedor y cliente tienen que ser fluidas y de accesibilidad. También se deben mantener servicios de reparación y mantenimiento postventa, y la disponibilidad y flexibilidad para acometer cualquier petición imprevista que le surja a nuestro cliente.

Los clientes desean que sus reclamaciones se atiendan y comprendan con actitud positiva, que puedan efectuarlas mediante un procedimiento sencillo y amistoso, que se investiguen completamente, si es que procede una investigación, y se resuelvan con la mayor brevedad con una actuación justa y apropiada.
La salida ideal para un cliente que reclama es demostrarle que su queja ha sido escuchada, se resuelve inmediatamente su problema, se ponen en marcha mecanismos (planes de acción) para que no vuelva a suceder y, en ningún caso, se pueden dar excusas ni basar nuestra defensa en pasar los problemas a otros departamentos, lo que sería inadmisible por el propio cliente.

La calidad del trato al cliente está condicionada por la correcta contratación del personal, por su formación y, sobre todo, por su motivación.

Los puestos que tienen un continuo trato con el cliente deben ocuparse por personas que posean los conocimientos, experiencia y talante necesarios para mantener la relación con ellos.

La iniciativa de trato con el cliente parte de la propia empresa. Se establece la forma de dar servicio a un tipo de cliente y en una forma determinada. Si no se hace correctamente puede ser debido a que el estudio de mercado, sus estrategias de marketing o su personal no son los adecuados.

La satisfacción del cliente es la única forma que se conoce para conseguir su fidelización y, como consecuencia, la rentabilidad a largo plazo. El lograr esa satisfacción es objetivo prioritario de todos los miembros de la empresa.

Cada vez está más claro, que reducir los costes, ser más productivos o innovadores, sólo son factores, por supuesto importantes, que producen ventajas a corto plazo pero de la misma manera que desaparecen estos factores desaparece la fidelización. Si queremos ser socios durante mucho tiempo, nuestra creatividad y proactividad debe ser continua y los servicios de la empresa son un producto que ayuda, sin duda, a ello.

Mantener a los clientes contentos, es la mejor defensa contra la competencia; son leales, compran más y más a menudo; están dispuestos a pagar más por los productos de la empresa y se mantienen junto a ésta en épocas difíciles, dándole el tiempo suficiente para adaptarse a los cambios.

Desgraciadamente, pocos empresarios se dan cuenta de ello y sus actuaciones pasan por minimizar los costes en vez de maximizar la satisfacción del cliente, aduciendo para ello: una fuerte tendencia a procurar un retorno inmediato de las inversiones.

Los beneficios de la orientación al cliente son acumulativos y se hacen patentes sólo después de algunos años. La intensa atmósfera competitiva implica una mayor posesión sobre el área de los costes y la necesidad de reducirlos.

Cuando nos referimos a los Servicios queremos hacer hincapié que su significado es mucho más que hacer pedidos, recepcionar mercancía y distribuirla, en el sentido más amplio, el Servicio al Cliente es cualquier actividad que aumente su nivel de satisfacción.

Hay que tener en cuenta que para proporcionar un servicio excelente hay que desarrollar una estrategia de servicio que monte el escenario y defina los pasos a seguir. Sería un error no tenerla en cuenta y actuar apresuradamente pensando que así se mejora el servicio.

Una estrategia de reducción de costes arroja resultados positivos a corto plazo, pero, en poco tiempo, la empresa será menos competitiva y, por lo tanto, menos rentable.

Al proporcionar un mayor nivel de satisfacción a los clientes, las empresas alcanzan ventajas competitivas que les llevan a obtener un alto nivel de beneficios.

Es de sobra conocido que lograr la repetición de una compra es más fácil que abrir una cuenta nueva, y que los costes son sensiblemente más bajos.

En muchos casos, un cliente contento actúa como un vendedor voluntario; él habla y convence mejor que cualquier empleado de la empresa a clientes potenciales.

Estamos convencidos que se puede atender cualitativamente mejor a los clientes sin aumentar los costes, con una formación adecuada que aumente el repertorio y calidad de nuestra conducta profesional.

Después de todo lo expuesto, el objetivo estratégico de la empresa debe ser el conocimiento de las necesidades de los clientes y darles la máxima prioridad en todo momento.

Y, por último, insistir que la empresa y sus recursos dejan de tener razón de ser, si no existe Su Majestad el Cliente.