Autor: Antonio Pérez Carmona
Hoy, cualquier empresa y coincidiendo con el comienzo de ejercicio, se plantea éste en la consecución de metas y objetivos. A través de estrategias y tácticas, controladas su gestión por indicadores de desempeño.
Los indicadores conocidos en la jerga empresarial por KPI’s (siglas en inglés de “Key Performance Indicators”) son expresiones cuantitativas que permiten evaluar el comportamiento de una variable a la cual se le está dando seguimiento, para observar si ésta se acerca o se aleja del objetivo pre-establecido.
Todas las operaciones que lleva a cabo la empresa deben ser susceptibles de ser evaluadas a priori, hacen las veces de termómetro que indica la calidad de las transacciones.
Estos indicadores son ajustados para conocer que los objetivos previstos son los adecuados para: calidad, competitividad, social, rentabilidad y satisfacción del cliente.
Con estos parámetros, conocemos si la productividad es la idónea, si la mejora en la formación es necesaria, si socialmente cumple con los requisitos de las autoridades y de la sociedad en general, si los accionistas reciben lo prometido y si el cliente se fideliza.
A nivel interno, los empleados saben que su desempeño corresponde con las metas establecidas individualmente, al final del ejercicio podrán negociar los incentivos pactados.
A nivel externo, la empresa podrá evaluar su crecimiento, la necesidad o no de nueva tecnología, aunque la innovación debe estar siempre presente.
Los indicadores se dividen en diferentes parcelas, aunque las más comunes la financiera (rentabilidad), los procesos operativos (productividad) y la atención al cliente (expectativas y contratos).
Los indicadores deben ser diseñados en equipo (reuniones periódicas y método Delphi); con las cuatro premisas, como guía: la previsión, la planificación la ejecución (la más importante) y el seguimiento o revisión.
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