¿Nuevo Cliente?: Desde el primer momento que se vislumbra, la llegada de un nuevo Cliente, tenemos que diseñar un plan de acogida, a través de un proyecto, demostrándose que teniéndolo en cuenta con suficiente tiempo, con un equipo heterogéneo, expertos de las dos compañías, no es suficiente para arrancar la operación en tiempo con garantía y a veces, después de mucho tiempo, seguimos con flecos que tardan en solventarse. Podemos imaginarnos lo que ocurre, cuando no hemos tenido en cuenta la planificación.
Cuando salimos a cazar, avistamos, nos acercamos, coqueteamos, seducimos y nos hacemos con la presa, hasta entonces hemos enviado al mejor cazador, pero cuando vamos a cocinar, no hemos tenido en cuenta al mejor cocinero y en muchos casos todo lo contrario, pero además, no le hemos suministrado utensilios, ingredientes…… y a veces cómo encender el fuego, y para colmo el que está invitado a comer es un buen gourmet.
¿Qué hemos hecho desde el momento que sabíamos de su llegada? Esperar, habilitar un espacio a regañadientes, definir un equipo de personas de otro cliente, a veces la contratación de alguien que lo está haciendo actualmente medianamente bien, en un entorno de exigencia que no tiene que ver con el nuestro. (Nuestras exigencias se derivan de pelear con los grandes), improvisando sistemas de gestión sobre la marcha y seguimos esperando hasta que aparece.
La masa crítica de empleados está formada en su mayoría (80%) por mozos voluntaristas, en muchos casos, necesitados de ingresos que le hacen hacer jornadas maratonianas y en cualquier actividad, aunque no las conozcan, con baja formación, supervisadas por capataces (a menudo) ascendidos en su momento por ser buenos trabajadores, con lealtad demostrada, pero sin enseñanzas por nuestra parte, con técnicas de liderazgo y de gestión de todo tipo.
Las buenas vibraciones de los clientes al principio, se vuelven inquietudes, para más adelante en desasosiegos, quejas y finalmente con amenazas de abandonarnos.
Maximizar los recursos, eliminar ineficiencias, mejorar la productividad, implantar mejoras en los sistemas de gestión, pueden parecer suficiente para tener éxito, pero no lo es, hay que conocer al cliente, su poder, cómo piensa, qué planes tiene, tenemos que contar con ventajas competitivas en el mercado, tenemos que ser reconocidos por ellas, ¿cómo?, mejorando constantemente, estudiando alternativas, analizando desviaciones en tiempo real y poniendo planes de acción que las reconduzcan, siendo rigurosos en nuestros planteamientos y compromisos, seguimiento de la calidad en todo el proceso, desde la llegada del fichero, de la mercancía, hasta la entrega del servicio, y si se producen incidencias, trato inmediato, informando y comunicando a nuestros clientes de las mismas y de sus soluciones.
Las organizaciones son grupos de actividades, y la cadena de valor representa las actividades tradicionales (lo que vendemos) dentro de una compañía. La ventaja competitiva solo puede ser entendida observando las actividades a través de la consecución de los niveles de servicio comprometidos con el cliente.
Cada cliente es distinto, tiene necesidades diferentes; es importante crecer, pero si no sabemos y no aprendemos, entraremos en un círculo autodestructivo, gastaremos más recursos y sólo para estar en la misma situación.
Deja un comentario