Autor: Antonio Pérez Carmona
Puede que el cliente tenga siempre razón, como dice el viejo refrán. Pero hay otro dicho no tan viejo, aunque igualmente válido, que dice que tal vez el cliente no siempre sea rentable. Por eso, muchas empresas observan hoy detenidamente a sus clientes para determinar a cuáles vale la pena atender y cuáles deberían abandonarnos. En otras palabras, a veces se hace necesario identificar a los peores clientes y alentarles, de manera cordial pero firme, a buscarse otro proveedor.
Deshacerse de clientes no suena bien, es algo que chirria, es un bien escaso y cuesta trabajo admitir que no hemos sabido encontrar la estrategia correcta para su transformación de cliente malo a rentable.
Estas estrategias buscando la rentabilidad tienen mucho que ver con la satisfacción que sienten nuestros clientes por nuestros productos y servicios.
Hay que segmentar la base de clientes, para determinar cuáles generan los mayores ingresos, quiénes son medianamente rentables y cuáles virtualmente aportan poco o nada a nuestra rentabilidad.
Obviamente debemos asegurarnos que éstos últimos son de ese segmento que no vale la pena.
Los clientes pueden cambiar de tendencia y llegar a ser tan aleatorios que una temporada pueden ser muy rentables, para otras dejar de serlo.
Los gustos y hábitos de la gente evolucionan. No es fácil observar estadísticas y decir con precisión cuál será un buen cliente y quién no lo será.
La dificultad radica por unas estadísticas con información a veces ni básicas, que no tienen nada que ver con la rentabilidad o no de los clientes. A veces los datos que interesan equivocadamente son, las facturaciones y de que productos.
La Dirección exige un cambio a los departamentos de Marketing, Producción y Ventas que la gestión empieza y termina en el cliente a través de los productos y servicios.
Normalmente el cliente poco interesante es el que hace tres cosas: rara vez concretan un pedido, pagan tarde o directamente no pagan, y sus exigencias son poco razonables. Desean un producto o servicio pero no quieren pagar por él. Por eso, determinan siendo difíciles de manejar, o no rentables.”
Si te ves obligado a prescindir de uno de estos clientes, hay que tratar de recuperarlos, siempre es más caro hacer un cliente nuevo que retener a uno que ya tenemos.
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