“La Satisfacción del Cliente es la clave para asegurar la rentabilidad a largo plazo, y mantener al Cliente contento es labor de TODOS dentro de la Empresa”.
Cada vez está más claro, que bajar los costes, incrementar la productividad, o trabajar con una tecnología superior, solo son factores -importantes, no cabe duda- que producen ventajas transitorias a corto plazo. Sin embargo, a largo plazo lo que importa es mantener al Cliente contento con los productos de la empresa, y entre éstos, brillan con luz propia los SERVICIOS.
Muchas veces, los directivos tienen una imagen distorsionada de la situación, ya que dependen de lo que les dicen desde cada departamento (mayor disponibilidad de repuestos, mayor fiabilidad en los ingenieros, más entrenamiento/formación de los empleados, etc.) pidiendo constantemente una mayor inversión, perdiendo de vista las necesidades y requerimientos de los Clientes.
El mercado ha evolucionado de tal manera que si dividimos las épocas en décadas, veremos que en los 60´s era importante la Producción, es decir se fabricaba contra pedido, claramente, incidía en la insatisfacción del Cliente; en los 70´s el Marketing es el protagonista, las empresas lo implantan para conocer tendencias y previsiones; en los 80´s se da una importancia relevante a los Servicios, ya que cada vez, la diferencia entre los productos de los distintos fabricantes es menor y hay que buscar valores añadidos y en los 90´s hay que estar preparado para hacer frente a la competencia, por eso llamaremos a la década, la de la Competitividad.
Mantener a los Clientes contentos, es la mayor defensa contra la competencia. Estos consumidores son más leales, compran más y más a menudo.
Están dispuestos a pagar más por los productos de la empresa y se mantienen junto a ésta en los períodos difíciles, dándole el tiempo suficiente para adaptarse a los cambios.
Constantemente, estamos haciendo declaración de principios, eslóganes publicitarios, mensajes motivadores, posters, etc., para conseguir inculcar la Satisfacción del Cliente y normalmente es una expresión de labios para fuera, porque siempre estamos centrándonos en la posibilidad de reducir costes.
Reducir costes y maximizar la Satisfacción del cliente no constituyen las dos caras de la misma moneda, son dos objetivos que requieren dos planteamientos diferentes.
La primera estrategia dice: “Haremos un producto a la par que la competencia más eficientemente que cualquier competidor”.
La segunda dice: “Los clientes pagarán más por un producto que realmente les satisface, de manera que investiguemos como podemos producirlo con un razonable nivel de eficiencia”.
Las empresas que se centran en maximizar la Satisfacción del Cliente, están dispuestas a realizar inversiones a largo plazo en proyectos cuyo impacto sólo será percibido después de varios años, están mejor preparadas para absorber los vaivenes en sus niveles de beneficios, si consideran que es necesario hacerlo, para alcanzar el objetivo básico de mantener satisfecho al Cliente.
¿Cuándo la satisfacción del cliente no es importante?
a.- Cuando a éste no le quedan otros recursos alternativos. (Monopolios, exclusivas, etc.).
b.-Cuando el comprador es un organismo oficial, donde siempre se adjudican las compras por concurso y sólo se tienen en cuenta los precios.
c.- Cuando el cliente quiere pagar menos a costa de no importarle la calidad, ni tener en cuenta la satisfacción.
¿Cuándo la satisfacción del cliente es importante?
a.- Cuando el cliente dispone de recursos legales.
b.- Cuando el cliente posee recursos verbales.
c.- Cuando el cliente posee recursos económicos.
Las empresas se inclinan por minimizar los costes en vez de maximizar la satisfacción del cliente por tres razones:
1.- Los altos niveles directivos muestran una fuerte tendencia a tener una orientación a corto plazo que los induce a procurar un retorno inmediato de las inversiones a la empresa.
2.- Los beneficios de la orientación al cliente son acumulativos y se hacen patentes, visibles solo después de algunos años.
3.- La intensa atmósfera competitiva implica una mayor posesión sobre el área de los costes y la necesidad de reducirlos.
Promesas excesivas
Muy a menudo, las empresas exageran las “virtudes” de sus productos y servicios, creando expectativas que se sitúan en un nivel muy por encima de lo que la empresa puede “entregar” al cliente.
“No hay que olvidar que la verdadera venta comienza después de la venta”.
La mayoría de las empresas no comprenden que una queja de un cliente puede constituir algo más que un grave problema. Y que también origina una excelente oportunidad. Si el cliente que se queja es ignorado o tratado inadecuadamente, puede convertirse en una seria amenaza para la confianza que toda empresa debe desarrollar entre sus clientes actuales y potenciales. Por el contrario, si sus necesidades son atendidas correctamente (y dirigidas con eficacia), este mismo cliente puede representar importantes ventas futuras.
“No adoptemos actitud de “adversarios” cuando escuchemos las quejas de los clientes”.
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