Antonio Pérez Carmona

El Cliente

Prólogo

En nuestra vida diaria, todos somos clientes o proveedores en alguna ocasión y nuestro comportamiento depende del papel que jugamos en ese momento (algo parecido cuando hacemos de conductor o peatón). La figura del cliente ha sido siempre un elemento importante, diría más, la razón de ser de las Empresas, sin olvidar a accionistas, gestores, recursos humanos y sistemas de gestión. Sin embargo, y aun cuando lo que acabamos de decir parece obvio, la mayoría de nuestros clientes están insatisfechos con el producto o servicio que reciben. Parece que no son suficientes las campañas internas con el «bombardeo» de frases como: » Lo primero es el cliente » » El cliente siempre lleva razón » » El cliente es el rey «, etc. Las expectativas que les hacemos concebir a través de nuestros compromisos rara vez se cumplen, la incompetencia y la mala gestión acompañadas por unas relaciones inexistentes después de haber conseguido el contrato. Durante muchos años en nuestro país, la satisfacción del Cliente no era lo más importante, el monopolio en las áreas importantes de negocio ayudaban a ello y la supervivencia de las empresas estaban aseguradas, sobre todo por el apoyo del gobierno. Afortunadamente, con el libre comercio, los expertos buscaron en el mercado a los mejores de las parcelas de Marketing y de los Servicios, haciéndoles trabajar duro para competir en creatividad y calidad. Hoy, aunque importante es el producto y no digamos la rentabilidad, las empresas se dedican por encima de todo a la Gestión del Cliente, por ello la fidelización de éstos forma parte de los objetivos estratégicos de los directivos.