Autor: Antonio Pérez Carmona
El mundo está lleno de frases virtuosas sobre el servicio al cliente. “El cliente es el rey” “El cliente siempre tiene razón” “Lo primero son los clientes” …
Pero si hay algo de lo que el mundo esté sobrado es de clientes descontentos. No se trata únicamente de los clientes que son víctimas de nimiedades y de falta de educación sino también de aquellos otros que tienen que soportar una tremenda incompetencia y una mala gestión de todo tipo.
Cualquiera que sea nuestra empresa y el tipo de nuestras tareas dentro de la misma, estamos implicados en dar servicio al cliente con mayor frecuencia de lo que quizás pensamos. Y ciertamente, el servicio que prestemos tiene un efecto, que quizás es primordial para el éxito de todo lo que la empresa pretende alcanzar.
¿Qué se entiende por servicio al cliente?
El servicio que se da a los clientes ha sido importante siempre. Por ejemplo, las relaciones interpersonales fluidas, las entregas rápidas y oportunas y la atención comprensiva de las reclamaciones proporcionan lógicamente una ventaja competitiva a aquellos proveedores que tienen productos que son iguales a los de sus competidores.
Sin embargo, existen también otras razones para pensar que, hoy en día, el servicio al cliente no solo tiene más importancia que nunca, sino que puede convertirse en el elemento principal para el éxito o el fracaso de muchas empresas.
Muchas empresas están orientadas hacia el producto, todas hacia el Beneficio, en este tipo de empresas la satisfacción del cliente es una actividad menos importante.
Las empresas que están orientadas hacia el Cliente son las que tienen más probabilidad de éxito en el futuro.
La supervivencia es bastante problemática de no ser que la satisfacción del cliente sea el motor central de todas las ideas y actividades.
No hay que olvidar, que el fin de cualquier negocio es el de hacer y lo que es más importante conservar a los clientes.
Los diferentes significados de “servicio al cliente”
1.- Las actividades necesarias para asegurar que el producto o el servicio se entrega al cliente a su tiempo y en la cuantía correcta.
2.- Las relaciones interpersonales de trabajo entre los empleados del proveedor y el cliente.
3.- La provisión de servicios de reparación y/o mantenimiento posventa.
4.- Todas las actividades que unen a una organización con sus clientes.
5.- Las actividades secundarias que realice una empresa para optimizar la satisfacción que reciba el cliente de sus actividades primarias (o principales).
Las sugerencias serán bien recibidas y atendidas, con la premura que requiera la importancia de las mismas, contactando a través del correo electrónico: carmona.apc@gmail.com
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