Antonio Pérez Carmona

Autor: Antonio Pérez Carmona

ESCÚCHALO (La empatía)
Debemos escuchar atentamente al cliente y dejarle que nos explique su descontento. Hay que practicar la escucha activa y mostrar empatía con el cliente, hemos de tratar de ponernos en su lugar. Al hablar hay que emplear palabras y frases que indiquen al cliente que le estamos escuchando y que estamos dispuestos a resolver el problema que nos plantea.

Debemos escuchar del mismo modo en que nos gustaría ser escuchados si fuésemos los clientes. Es conveniente tomar notas de los datos importantes que nos van dando.

Esta actitud dará la impresión de que queremos ayudarle activamente.

EL ACUERDO (Todos deben ganar)
Es fundamental encontrar aspectos de común acuerdo. Cuando nos mostramos de acuerdo con un cliente enfadado se empieza a mitigar su ira, así como el deseo de cualquier tipo de venganza en forma verbal.
No olvidemos que el cliente enfadado espera enfrentarse a una disputa, por lo que nuestra actitud de ayuda y no defensiva le hará relajarse y también escuchará nuestras propuestas. Cuando anunciamos nuestro acuerdo con alguna de las quejas del cliente, la percepción que tiene de nosotros cambia de inmediato y empieza a considerarnos como un posible amigo que intenta ayudarle con su problema.

LA REPETICIÓN (Atención al detalle)
Debemos repetir relato de la queja utilizando las mismas palabras que nuestros clientes. Hay que ser lo más preciso posible. Debemos pedirle a nuestro cliente que nos corrija si nos equivocamos. La repetición del relato de los hechos indica al cliente que le estamos escuchando y que estamos plenamente dedicados a resolver su problema sea cual sea.

LA BÚSQUEDA DE SOLUCIÓN (La Satisfacción)
Al buscar una solución, comunicamos al cliente nuestra intención de actuar en su favor. Con ello logramos disminuir en gran medida el enfado que tuviera ese cliente al principio y aumentar la impresión de que estamos ahí para solucionar su queja.

LAS DISCULPAS (Sinceridad)
Otro modo de disminuir el enfado de un cliente es ofreciéndole una disculpa por lo ocurrido. Al disculparnos, transmitimos el mensaje de que aceptamos la responsabilidad por lo ocurrido. Las disculpas no deben ser parciales ni condicionadas, sino que deben transmitir sinceridad. Tampoco hay que dar excusas por el problema que nos plantea el cliente. Además de disculparnos por lo ocurrido, debemos hacerle una oferta atractiva al cliente para compensarle. Cuando ofrecemos algo tangible, nuestras disculpas adquieren un mayor significado.

LA INMEDIATEZ (Rapidez)
Debemos actuar de inmediato. Una vez que hayamos definido lo que hay que hacer para resolver el problema, y que hayamos ofrecido una disculpa sincera al cliente, debemos hacer todo lo necesario para resolver el problema inmediatamente. Nuestra habilidad para transformar una situación negativa en otra positiva depende de nuestra capacidad para resolver el problema del cliente. Los empleados de primera línea deberían poseer las atribuciones necesarias para resolver los problemas en el momento, sin necesidad de la autorización administrativa.
Cuando el problema no pueda resolverse en el momento, debería poseer la autoridad para resolverlo hasta donde sea posible.

“Un cliente enfadado, bien atendido, con atención, educación y afecto lo convierte en un cliente fidelizad”.

Las sugerencias serán bien recibidas y atendidas, con la premura que requiera la importancia de las mismas, contactando a través del correo electrónico: carmona.apc@gmail.com