Antonio Pérez Carmona

Por: Antonio Pérez Carmona

Asegurar en todo momento el nivel de servicios realmente contratado por una empresa con su proveedor es el objetivo de los nuevos Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA – Service Level Agreement).  Cuando una empresa decide contratar un servicio determinado a terceros, la posibilidad de controlar si el nivel de servicio obtenido es acorde con el realmente contratado, es una condición necesaria para poder realizar una gestión eficaz de recursos.

Ello es posible gracias a un modelo de contratación de servicios, el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

Un SLA consiste en un contrato en el que se estipulan los niveles de servicio a ofrecer por el proveedor en función de una serie de parámetros objetivos, establecidos de mutuo acuerdo entre las partes.

Sin embargo, para poder implantar con éxito un SLA han de tenerse en cuenta una serie de factores clave, de los que va a depender en gran medida la obtención de los resultados deseados.

Por otro lado, es necesario comentar que un SLA no ha de estar relacionado necesariamente con la contratación  de servicios a terceros, sino que puede implantarse a nivel interno, transformando una determinada unidad de negocio en centro de servicios que provea a la propia compañía. Por tanto, en función de si la relación se establece con un proveedor interno o con uno externo, los distintos componentes que intervienen en la definición de una relación basada en SLA adquieren un grado de relevancia distinto.

Aspectos críticos del SLA

Los aspectos más críticos, independientemente de la relación empresarial de los interlocutores, son la definición de procedimientos estándares y de los mecanismos de evaluación y seguimiento.

Con respecto a la negociación de un SLA interno, la definición de roles y responsabilidades y los indicadores son fundamentales. Por su lado, en la negociación SLA externo resultan más críticos aspectos tales como la definición de objetivos y ámbito del servicio, el contrato administrativo/legal y cómo se garantiza la seguridad, a pesar de que este último aspecto suele infravalorarse con frecuencia en los servicios proporcionados por personal interno.

Las sugerencias serán bien recibidas y atendidas, con la premura que requiera la importancia de las mismas, contactando a través del correo electrónico: carmona.apc@gmail.com